Didorong oleh Dr. Philip Kotler, kerangka perilaku pelanggan 5 A digunakan untuk menggambarkan proses yang dilalui pelanggan saat mengevaluasi produk dan layanan.

  1. Awareness (Kesadaran) – Ini adalah tahap pertama di mana pelanggan baru mengetahui tentang merek tersebut.
  2. Appeal (Menarik) – Setelah kesadaran terbentuk, produk atau layanan perlu menarik pelanggan. Merek harus mampu menciptakan rasa ingin tahu seputar produk yang mereka jual atau layanan yang mereka berikan.
  3. Ask (Bertanya) – Dipicu oleh rasa ingin tahu, pelanggan mulai meneliti merek. Mereka mencari lebih banyak informasi dari berbagai sumber. Ini bisa terjadi secara online atau offline. Jadi, penting bagi merek untuk memilih media yang tepat tergantung pada penawarannya. Beberapa merek mungkin memerlukan pendekatan multisaluran sementara beberapa dapat melakukannya hanya dengan kehadiran digital yang terbatas.
  4. Act (Bertindak) – Ketika pelanggan puas dengan semua informasi, mereka akan memutuskan untuk bertindak. Ingatlah bahwa begitu pelanggan membeli suatu produk, merek perlu memperhatikan apa yang telah mereka janjikan dan memastikan masalah dan keluhan pelanggan diselesaikan secara tepat waktu dan efektif.
  5. Advocacy (Menganjurkan) – Pada tahap sebelumnya, merek harus memberikan perhatian ekstra untuk memastikan bahwa pelanggan menjadi pelanggan setia. Pelanggan setia adalah orang yang membantu menyebarkan berita. Mereka menjadi duta merek dan membantu meningkatkan kesadaran melalui mulut ke mulut dan rekomendasi online.

Berikut beberapa strategi yang dapat membantu Anda menggunakan lima A Kotler secara efektif dalam proses penjualan dan pemasaran Anda:

1. Melacak metrik untuk setiap tahap
Salah satu manfaat kerangka kerja ini adalah menempatkan pelanggan potensial dan saat ini ke dalam kategori yang jelas, yang berarti Anda dapat menganalisis keberhasilan karyawan dan proses penjualan di setiap tahap. Misalnya, Anda dapat mengukur rasio konversi antara calon pelanggan dalam tahap Ask dan Ack, yang dapat memberi tahu Anda seberapa efektif tim penjualan menutup transaksi. Anda juga dapat melacak jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan potensial di setiap tahap proses, yang mungkin memengaruhi kemungkinan pembelian.
Banyak platform perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) memungkinkan Anda menyesuaikan label untuk prospek penjualan, yang dapat membantu Anda melacak metrik secara otomatis. Jika Anda terlibat dalam manajemen penjualan atau pemasaran, Anda dapat menggunakan CRM untuk membuat bagan dan laporan yang menganalisis metrik di setiap tahap corong. Laporan ini dapat membantu Anda menemukan area untuk perbaikan dalam proses penjualan.

2. Fokus pada tahap individu untuk perbaikan
Manajer pemasaran dan penjualan yang melacak metrik untuk setiap tahap jalur pelanggan dapat menggunakan informasi tersebut untuk mengembangkan rencana peningkatan. Mereka mungkin memilih satu tahap jalur pelanggan untuk ditingkatkan dalam satu bulan atau tiga bulan. Berfokus pada satu tahap dapat memungkinkan mereka mengukur efek proses baru secara akurat dan mengidentifikasi teknik yang paling berhasil. Itu juga dapat membuat proses peningkatan lebih mudah bagi karyawan dengan memberi mereka beberapa proses baru untuk difokuskan pada satu waktu.
Misalnya, Anda dapat mengelola proyek untuk mendorong pelanggan di segmen tindakan untuk menjadi advokat bagi perusahaan. Proyek mungkin menguji efektivitas program loyalitas baru untuk pelanggan yang mencakup bonus atau diskon rujukan. Dengan mengukur peningkatan referensi baru pada siklus penjualan berikutnya, Anda dapat menentukan seberapa sukses program loyalitas tersebut. Membuat perubahan bertahap pada setiap tahap dalam siklus penjualan dapat membantu perusahaan mengoptimalkan seluruh proses untuk pelanggan mereka.

3. Sesuaikan perpesanan untuk segmen yang berbeda
Pemasaran email adalah bagian penting dari proses pengembangan penjualan di banyak industri, dan Anda dapat menggunakan kerangka kerja lima A Kotler untuk menyesuaikan pesan email bagi pelanggan potensial dan pelanggan saat ini berdasarkan lokasi mereka di jalur. Dengan menggunakan CRM, Anda dapat memberi label prospek berdasarkan tahapannya dan mengirim email dengan pesan unik ke setiap tahapan. Menyesuaikan pesan email dapat membuat kampanye pemasaran lebih efektif dengan menargetkan kebutuhan populasi tertentu.
Misalnya, tim pemasaran perusahaan bimbingan belajar mungkin mengirim email yang menyoroti kualifikasi dan jaminan tutor mereka kepada pelanggan potensial di tahap Appeal. Informasi ini mungkin sangat menarik bagi orang-orang pada tahap itu karena dapat membantu mereka membandingkan perusahaan yang berbeda dan mengambil keputusan. Untuk pelanggan di tahap Advocacy, tim pemasaran perusahaan mungkin mengirimkan informasi tentang program pendidikan berkelanjutan, diskon keluarga, atau bonus rujukan. Dengan menekankan informasi yang mungkin paling dihargai orang di setiap tahap, tim pemasaran dapat meningkatkan persentase orang yang membuka dan membaca email mereka.

4. Bekerja dengan departemen lain
Sementara departemen penjualan, pemasaran, dan pengembangan bisnis mungkin menggunakan kerangka kerja Kotler dalam pekerjaan sehari-hari mereka, departemen lain mungkin memengaruhi pelanggan dalam tahapan yang berbeda. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap tahap, tim dapat bekerja sama. Misalnya, landing page dan sumber daya web yang dibuat oleh tim pengembangan perangkat lunak perusahaan mungkin memiliki dampak yang signifikan terhadap calon pelanggan di tahap Aware. Untuk meningkatkan tingkat konversi dari Aware ke Appeal, tim pemasaran mungkin bekerja dengan tim pengembangan untuk membuat tangkapan prospek atau alat digital lainnya untuk membantu calon pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.

Penutup
Kita semua mengakui pentingnya brand awareness sebagai pintu gerbang pembuka menuju ke customer path. Marketing menghabiskan banyak uang demi mencapai top-of-mind brand awareness. Di masa sekarang, keputusan konsumen untuk membeli sebuah produk tidak lagi semata-mata karena keinginan sendiri, tapi juga dipengaruhi orang lain yang turut berperan dalam pengambilan keputusan untuk membeli. Dan adanya kerangka A 5 ini bisa sangat membantu.
Semoga bermanfaat.
Jika Anda membutuhkan informasi lebih detil perihal marketing dan selling, atau Anda membutuhkan professional untuk membantu memasarkan produk dan pada akhirnya menaikkan penghasilan Anda, kami siap membantu. Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui WA 0812-5298-2900.